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撑起三片“天” “昌”盛一企业 [2006-11-1]来源:正岛电器加湿技术一部
 

——天昌客户关系管理走笔 


 
    “天昌公司作为全国打叶复烤企业中的龙头企业,经营管理规范,生产工艺先进,我们‘大红鹰’品牌专用配方的稳定性在天昌能得到保证。选择天昌,我们放心。”宁波卷烟厂的声音代表了天昌公司客户的心声。


    为保证卷烟质量,只有严把烟叶复烤质量关才能做到让客户满意。

    宁波卷烟厂作为天昌公司最早的一批客户之一,与天昌合作多年。每年宁波卷烟厂在河南采购的烟叶全部委托天昌公司进行打叶复烤加工。宁波卷烟厂对天昌的充分信任缘于天昌优质的产品、优良的服务以及多年积聚的实力。以产品的含梗率为例,国家标准要求小于2.5%,而宁波卷烟厂则要求小于1%。正是出于对天昌的信任,宁波卷烟厂已由天昌的客户变成了天昌的客户兼股东。

    质量为天

    多年来,在国际先进设备的硬件基础上,天昌公司始终围绕客户需求,不断改进和完善生产工艺,最大限度地满足不同客户的不同需求,高标准完成客户质量指标,努力将最优质的产品奉献给客户。

    作为卷烟原料的复烤烟叶,其内在品质的稳定性直接关乎卷烟产品的稳定性。为此,天昌公司每年都留出前一年的产品样品,将同一客户第二年的产品与前一年作比较,检测内在质量、吸味风格等是否发生了变化,若变化较大则进一步分析变化原因,同时在各方面做一定的调整。这种对产品持续的跟踪监测、全过程控制使得天昌片烟质量稳步提高。

    随着卷烟企业对片烟质量要求的不断提高,天昌对质量内涵的认识也不断深入。过去天昌把产品质量仅分为等级质量和加工质量两种,结合后来委托加工的特点,他们将产品质量内涵扩展为接收质量、挑选质量、原烟保管质量、加工质量、成品保管质量、成品发运质量,从各个环节严格落实质量检查检验制度,严把质量关。天昌坚持为客户提供高质量的加工服务,“高质量”不仅限于达到客户的加工标准,而且还积极为客户提供适合其原烟品质、使其烟叶资源得以充分合理利用的高质量的参考标准。

    天昌始终寻找产品质量合格程度与满足客户需求程度的最佳结合点,努力做到比客户的期望做得更好。他们引入计算机数据库管理,将多年来为国内外客户提供的加工方案建成数据库,内容包括烟叶等级、产地、指标要求、控制方法等,当输入相应条件时,一个优化的加工方案就会自动生成,由此大大提高了工作效率,确保了产品质量,同时也使产品更加贴近客户的要求。

    天昌坚持“质量更优、服务更好”的质量方针,并向客户做出质量承诺:“经我公司质检人员确认,并出具合格证的片烟,在投入使用前,无论存放时间多长,凡箱心霉坏,均由我们承担全部责任。”只有敢于负责任的企业才能做出如此负责任的承诺。天昌敢于承诺也表明,他们对自己的产品有信心。企业只有对自己的产品有信心,客户才能对企业有信心。


天昌的产品由这里走向全国。

    市场是评判产品的权威。从最初寥寥可数的几家客户,到现在天昌产品已覆盖全国18个省(市),并拥有日本烟草公司、德孟公司等一批稳定的国际烟草客户,从无到有、由少到多的客户及加工量印证了天昌产品的过硬质量。

         客户为天

    天昌很早就提出“树立卷烟厂‘一车间’意识”。“一车间”意识使天昌更加设身处地想客户所想,积极了解和满足客户需求。他们为客户当参谋,设计、提供最优加工方案,帮助客户提高资源利用率。他们根据不同客户的不同要求,提供特殊加工、工艺试验等个性化服务。他们定期派人对客户存放在河南全省境内的烟叶进行质量检验,为客户提供超值服务。

    志在“塑造复烤行业第一品牌,实现企业永续发展”的天昌公司,不论是斥巨资引进先进设备,还是高起点制定工艺标准,不论是与客户的交流、沟通,还是内部管理的改进完善,天昌总是不断地回到最根本的问题——客户的需要是什么?他们不仅仅满足客户的当前需要,还超前思虑到客户的潜在需要。天昌公司的第二条生产线筹建时,考虑到客户的未来需求,特意设置了配方柜,并预留出加料部分。

    减小造碎率,提高出片率,是打叶复烤加工中的一条主要工艺标准。烟叶的造碎问题大量存在于运输、存储、加工各环节,那些零零落落的碎屑看似微不足道,但积少成多,对于卷烟厂而言,可能上千万元就这样不知不觉流失掉了。为了减少烟叶造碎,天昌斥资200多万元增设加湿设备,投入600多万元制造了8500个烟框放置烟叶,层层防护,堵住了储存、挑选、加工等环节的“跑冒滴漏”,为客户节约了3个百分点的资产流失。

   


先进的设备是产品质量可靠的保证。

    风物长宜放眼量,似乎眼前的投入巨大,但由此大大提高了产品质量,换来了源源不断的客户,换来了客户对天昌的忠诚,聪明的天昌人算的是企业长远发展的大账。

       

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